lunedì 19 novembre 2012

Assistenza clienti - Quando il post-vendita fa la differenza!

Oggi parliamo di un argomento caro a tutti noi, soprattutto a chi ha figli piccoli, ma non solo… alzi la mano chi tra voi non ha mai giocato con i LEGO !!! Nessuna mano alzata, bene!

I mattoncini danesi, che dagli anni 50 anni entrano nelle case di tutti noi, prima da "utilizzatori finali" ed ora (nel mio caso) da "acquirenti conto terzi", sono i protagonisti del post di oggi. Ma quale sarà il legame tra la multinazionale danese ed i nostri portoni? Tra poco ve lo spiegherò...

La settimana scorsa in casa nostra è stata completata la "missione impossibile" che consisteva nel montaggio di una "enorme e complicatissima" macchina sportiva LEGO TECHNICS, la tipologia più complessa della famiglia dei mattoncini…

Lego assistenza clienti
(un dettaglio degli "ingranaggi" LEGO)
Dopo una domenica pomeriggio passata a completare le oltre 250 pagine del manuale di istruzioni, verso le 23 siamo alla fine… ma mancano 2 pezzi, uno dei quali anche molto importante: un minuscolo gancio, indispensabile per l'apertura (a batteria) di una portiera dell'auto.

Come fare? Il sito LEGO.COM, penso, avrà certamente una soluzione ad un problema tanto banale quanto fastidioso, come la mancanza (o lo smarrimento, chi può dirlo) di alcuni pezzetti di plastica!

Ed infatti nell'assistenza clienti della Lego è prevista la richiesta di eventuali pezzi mancanti, ordinabili sulla base del prodotto di proprio interesse (identificato da un numero) e del codice del pezzo, indicato nelle istruzioni.

Bene, fin qui niente di così strano, ma andiamo avanti…
Dopo aver selezionato i codici che mi servivano, compilo il form con i miei dati in attesa del totale da pagare, quanto meno per i costi di spedizione: ok, quel Totale è 0,00€! Mi mandano i pezzi gratis, potrei averli smarriti io, per loro non cambia!

Bravi, penso, veramente una ditta seria ed attenta alla propria (fidelizzata) clientela! Ma, come detto recentemente da Obama, "The best is yet to come", il meglio deve ancora venire!

Provate a dire in quante settimane mi è stato recapitato (e ribadisco, in modo del tutto gratuito) il plico contenente i pezzi che potrei aver perso io?
Tre… ma tre giorni, non settimane!!!


E questo è quello che mi è arrivato, con tanto di scuse, in tre giorni! Che ne dite, mi posso ritenere un cliente soddisfatto? Questi 5€ di investimento in customer care, sono ben spesi dall'azienda? Che ne so, potrebbe influenzarmi positivamente, la prossima volta che dovrò scegliere un regalo per mio figlio? Magari… potrei parlare bene dei LEGO con qualcuno (eh eh eh)?

Certo, questi 5€ spesi dalla LEGO per far felice un cliente, ne valgono almeno 10.000€ spesi in pubblicità tradizionale, perché sono diretti al bersaglio: un cliente!

Quindi cosa possono imparare le aziende, anche se non sono la LEGO, da questo mio post? Che la cura dei propri clienti acquisiti è la risorsa più importante che abbiamo per far bene nel nostro settore, qualunque esso sia!

Riflettiamo… e passiamo del tempo a costruire con i mattoncini, che le idee e gli spunti interessanti possono venire dalle cose più inaspettate!




Luca
Breda Portoni Sezionali

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